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陕西省市场监督管理局消费维权监测(2020年度)

2021年01月13日 10:01????信息来源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2021-01/12/content_8659636.htm

2020年,全国12315平台(陕西)接收各类投诉99216件,咨询369462件,举报38896件,共计507574件。已办复499078件,办复率98.3%。其中,陕西12315投诉举报指挥中心话务受理消费者投诉78932件,咨询369462件,举报14096件,共计462490件;群众互联网填写44915件;监管人员录入169件。市场监管部门共为消费者挽回经济损失5885.1万元。通过微信公众号发布消费提示、市场监管动态、新闻资讯812篇。

图1 2019年、2020年全省投诉咨询举报量对比图

一、投诉类重点情况分析

2020年,共受理投诉99216件,与上年同期相比上升了39.2%,其中,商品类投诉41794件,与2019年同期相比上升了23.1%,服务类投诉57422件,与2019年同期相比上升了54%。全省投诉类前五位的是:销售服务类、食品类、交通工具类、服装鞋帽类、餐饮服务类。

图2 2020年全省投诉类占比图

二、咨询类重点情况分析

2020年,受理咨询369462件,与上年同期相比下降了14.6%。主要类别集中在:法律法规咨询类、非市场监管系统类、投诉举报处理类、价格监督类、食品监管类。咨询的内容主要集中在:一是商品“三包”规定及消费维权相关政策或问题;二是非市场监管领域维权问题;三是查询投诉举报件进展及处理情况。

三、举报类重点情况分析

2020年,共受理举报38896件,与上年同期相比上升了503%。一是受新冠肺炎疫情影响,群众举报防护用品及生活必需品的价格和质量等消费维权问题居多;二是8月31日,我省对接使用全国12315平台,平台中群众填写的举报量占比较大。主要类别集中在:广告违法行为类、侵害消费者权益行为类、价格违法行为类、食品违法行为类、违反登记管理行为类。其中,广告违法行为类居首位,主要问题有:虚假、夸大宣传,误导消费者;广告中有关商品质量、性能、功效等说明与实际不符;违反《广告法》相关规定,使用绝对化用语。

图3 2020年全省举报类占比图


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